2018 est synonyme de grands changements pour les consommateurs qui veulent tout, tout de suite. Cela est particulièrement dû à la transition numérique. Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus impatients et de moins en moins fidèles à une marque. S’ils ne sont pas satisfaits d’un service, ils n’hésiteront pas à aller vers la concurrence. Pour faire face à cette évolution des comportements des clients, les entreprises doivent mettre en place une excellente relation client. Mais comment ?
Le centre d’appel et le digital : le duo gagnant pour améliorer la relation client
Le service d’appels, l’accueil téléphonique en particulier, fait partie des éléments clés garants de la relation entre l’entreprise et les clients. Pour maintenir une excellente relation avec les clients et ne pas nuire à la réputation de la marque, les appels décrochés ne doivent en aucun cas descendre sous les 90 %. Raison pour laquelle certaines marques décident de confier l’accueil téléphonique à un centre d’appel professionnel. Mais est-ce suffisant pour atteindre cet objectif ? Pour que le centre d’appel soit efficace à 100 %, il faut l’associer au digital.
Comme mentionnés un peu plus haut, les clients sont de plus en plus impatients. Ils n’aiment pas attendre. Pour ne pas les perdre, il est donc important d’utiliser la solution Web Call Back. Ce dispositif a été créé pour améliorer la qualité du service client. Pour faire simple, le Web Call Back est un dispositif mis en place sur le site web d’une entreprise pour permettre aux clients de saisir leur numéro de téléphone, ainsi que la raison de sa prise de contact, pour ensuite être rappelés par le service client. En plus d’améliorer la relation client, cela permet de récolter des informations sur le client : nom, prénom, numéro de téléphone…
Multiplier les canaux pour améliorer le service client
Chaque jour, les clients adoptent de plus en plus les canaux digitaux pour entrer en contact avec les entreprises. Ces dernières se doivent alors de suivre cette tendance et de multiplier les canaux digitaux afin de répondre aux demandes des clients de plus en plus connectés et toujours plus exigeants.
Pour maintenir une bonne relation avec la clientèle, l’assistance téléphonique réalisée par le centre d’appel doit être appuyée par d’autres outils digitaux afin d’offrir aux consommateurs des moyens différents de contacter l’entreprise. Le chat, le mail, le site web, les réseaux sociaux, les applications mobiles… autant d’outils digitaux à ne pas négliger pour améliorer la relation client.
Intégrer les canaux numériques dans la gestion de la relation client permet également d’améliorer l’expérience client. L’utilisation des nouvelles technologies rend l’assistance client beaucoup plus performante. La digitalisation permet aussi d’offrir aux consommateurs un parcours personnalisé. C’est vraiment une stratégie incontournable pour toute entreprise désirant maintenir une relation client de qualité.
